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Revista nº 4 / enero - febrero 2009 | Sumario CN4 | GestiónModelo EFQM de
Excelencia en gestión

Modelo EFQM de Excelencia en gestión

JUAN GARCÍA ZUBIZARRETA
Director de la Fundación Navarra para la Calidad
Según el Diccionario de la RAE, excelencia, aparte de la acepción de tratamiento de especial respeto o cortesía a ciertas personalidades, que no tiene que ver mucho con el tipo de excelencia que nos ocupa, es la superior calidad o bondad de algo, que lo hace digno de singular aprecio.
Pero, ¿qué es Excelencia en una organización?

La Fundación Navarra para la Calidad como entidad asociada y encargada de la difusión del Modelo EFQM de Excelencia, responde a esa fundamental pregunta desde el propio Modelo: La gestión excelente de una organización cualquiera debe contener en su esencia unos atributos, conocidos como Conceptos Fundamentales de la Excelencia, que son los siguientes:

  • Orientación a resultados
  • Orientación al cliente
  • Liderazgo y coherencia
  • Gestión por procesos y hechos
  • Desarrollo e implicación de las personas
  • Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora
  • Desarrollo de Alianzas
  • Responsabilidad Social

Estos principios son aceptados por la inmensa mayoría, a nivel conceptual, como positivos para dirigir una organización en el siglo XXI. Otra cosa es que de dicha aceptación se deriven las decisiones directivas necesarias para implantar cambios en la forma de gestionar en el sentido que sugieren esos principios básicos.

Lo que sí está garantizado, es que si se toman esas decisiones, el Modelo proporciona las vías para poner en práctica una nueva y satisfactoria forma de gestionar la organización.

¿Puede medirse el nivel de Excelencia de mi organización y los diferentes pasos emprendidos?

La respuesta es afirmativa y ésta es una de las fortalezas del Modelo: permite de forma objetiva conocer el punto de partida, el avance y más aún, la posición de organizaciones interesantes para nosotros, medidas con el mismo instrumento.

Y ello se consigue mediante la evaluación interna o externa de la gestión respecto al Modelo, estructurado en 9 criterios y 32 subcriterios, que contienen alrededor de 300 puntos de guía para la gestión.

Es importante destacar dos factores fundamentales. El primero de ellos es que el Modelo no incluye elementos obligatorios, los llamados requisitos, propios de las normas de Sistemas de Gestión certificados. Ofrece Recomendaciones de Excelencia y la puntuación obtenida en los procesos de evaluación tiene en cuenta el nivel de aproximación de la empresa a las recomendaciones, teniendo en cuenta no sólo el enfoque organizativo, sino también el alcance o despliegue en las diferentes áreas y niveles, y la revisión, esto es cómo la organización aprende de forma continua y modifica sus enfoques de acuerdo a los resultados obtenidos.

El segundo aspecto es consecuencia del anterior y es que el Modelo no se implanta, no se obtiene ningún certificado. En esto hay mucho confusionismo por lo menos a nivel semántico. El Modelo es la guía, la fuente de inspiración para los equipos directivos que estén empeñados en la mejora, y constituye la mejor herramienta para planificar y observar, de la forma más objetiva posible, el resultado de los esfuerzos invertidos.

¿Es rentable utilizar el Modelo?

Con toda seguridad habrá gente que conozca alguna empresa que lo usó y se rindió porque no le funcionó, otras que lo dejaron tan pronto consiguieron un reconocimiento público que en aquel momento les pareció útil.

Ante esto hay que tener siempre presente que el Modelo es solamente una herramienta y como tal puede usarse bien o menos bien. Y puede ser que el tema dependa de qué se esperaba del Modelo; quizás se esperaba que fuese la panacea – suministrada por el equivalente moderno del vendedor de curalotodo – lo que no es de ninguna manera el caso. Pero, ¿es que existe alguna alternativa que sí lo sea?

Hay muchos ejemplos prácticos de organizaciones que se han beneficiado de su utilización. Aparte de eso, hay un estudio riguroso desarrollado en los EEUU que demuestra que un uso eficaz de modelos de excelencia es, en promedio, muy rentable. Pero, incluso dentro de los centenares de empresas objeto del estudio, había algunas que no obtuvieron beneficios tangibles, ya que, como decíamos, la garantía plena no existe.

Se ha realizado una investigación similar en Europa que demostró de la misma forma que cuando los principios de la Excelencia se implantan con eficacia, mejora el rendimiento a corto y largo plazo. Es de destacar que los estudios demuestran que es más eficaz en empresas pequeñas que en grandes, frente a la posible idea de que “esto de la Excelencia es más propio de las grandes corporaciones”; y es más eficaz en empresas intensivas en personas, demostrando que es un Modelo muy centrado en el componente humano de las organizaciones.

¿Cuáles son las razones para presentarse a Premios?

En este campo la doctrina que propugnamos en la Fundación, es que la obtención de reconocimientos públicos no debe constituir nunca la meta. En aquellos casos que eso sucede no se obtienen los resultados posibles.

Lo correcto es adoptar el Modelo para diseñar e implantar las mejoras que nos sugiera y una vez consolidado esto, es el momento de acudir a los reconocimientos, que tienen la virtud de ser la evidencia objetiva hacia el exterior de lo realizado además de recibir un informe de evaluación realizado por equipo evaluador externo formado por profesionales destacados, que aporta gran valor a las organizaciones para la continuación del camino de mejora.

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